CRM (ang. Customer Relationship Management) to system informatyczny lub strategia, która ma na celu poprawę relacji z klientami i zwiększenie ich lojalności. Celem CRM jest zwiększanie efektywności i rentowności przedsiębiorstwa poprzez lepsze zarządzanie relacjami z klientami.
Elementy CRM
CRM składa się z trzech podstawowych elementów:
- Technologii – oprogramowania, które pomaga zarządzać danymi klientów i interakcjami z nimi,
- Procesów – procedur i praktyk, które pozwalają na skuteczne wykorzystanie danych klientów,
- Kultury – filozofii, która kładzie nacisk na ciągłe doskonalenie relacji z klientami.
CRM dzieli się na trzy główne rodzaje: operacyjny, analityczny i kolaboracyjny. Operacyjny CRM skupia się na automatyzacji procesów związanych z zarządzaniem relacjami z klientami. Analityczny CRM pozwala na gromadzenie i analizę danych dotyczących klientów w celu uzyskania lepszego zrozumienia ich potrzeb i preferencji. Kolaboracyjny CRM zwiększa efektywność komunikacji między różnymi działami firmy, aby lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów.
CRM jest szczególnie przydatny dla firm, które mają wiele kontaktów z klientami, a które chcą lepiej zrozumieć ich potrzeby i lepiej na nie odpowiadać, aby zwiększyć zyski związane z ich lojalnością.
Rodzaje systemów CRM
Istnieją trzy główne rodzaje systemów CRM:
- Systemy operacyjne CRM: skupiają się na automatyzacji procesów związanych z zarządzaniem relacjami z klientami. Mogą obejmować funkcje takie jak zarządzanie kontaktami, automatyczne przypomnienia o wizytach, zarządzanie sprzedażą, zarządzanie marketingiem i zarządzanie usługami po sprzedaży.
- Systemy analityczne CRM: pozwalają na gromadzenie i analizę danych dotyczących klientów, aby uzyskać lepsze zrozumienie ich potrzeb i preferencji. Te systemy umożliwiają tworzenie raportów i analiz, które pozwalają na lepsze zrozumienie zachowań klientów i na bieżąco dostosowywać strategie sprzedaży i marketingowe do ich potrzeb.
- Systemy kolaboracyjne CRM: skupiają się na zwiększeniu efektywności komunikacji między różnymi działami firmy, aby lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów. Te systemy zwykle zawierają funkcje takie jak zarządzanie projektami, zarządzanie zespołami i zarządzanie dokumentami.
W zależności od potrzeb i wielkości przedsiębiorstwa , może tez być potrzebne skorzystać z takich systemów jak :
- Systemy mobilne CRM: pozwalają na dostęp do informacji o klientach oraz na wykonywanie działań związanych z CRM za pomocą urządzeń mobilnych, takich jak smartfony i tablety.
- Systemy Marketing Automation : pozwala na automatyzację działań związanych z marketingiem i sprzedażą, takich jak automatyczne generowanie i wysyłanie e-maili, personalizowanie treści i segmentowanie baz danych klientów.